Un proceso para la innovación

by gab on agosto 21, 2011

Tom Kelley. No juzguen por mi corbata.

Tom Kelley. No juzguen por mi corbata. En serio.

Este es Tom Kelley,  el autor de varias frases que me generan cadenas de sinapsis bastantes intensas.

Tom fue el director de IDEO, una de las firmas consultoras en innovación más reconocidas (la única consultora que fue alguna vez catalogada como una de las 25 empresas más innovadoras del mundo) y es el padre de algunos pensamientos muy interesantes, pero el más provocador para mi es la siguiente cita.

 

“Nosotros (en IDEO) no somos expertos en ninguna industria, pero somos expertos en el proceso de la innovación”.

Ubicada en algún lugar entre el oximorón y la tautología, esa frase es a la vez una excelente explicación de lo que hacen y un penetrante argumento de ventas. Surgido entre la necesidad de acotar la natural incertidumbre que todos los clientes clientes sienten frente a las firmas consultoras y -a la vez- explicarles claramente las ventajas de trabajar con ellos.

Esa frase desactiva uno de los principales problemas mentales de los clientes: “Ser el experto de la industria”, una verdad que muchas veces simplemente los ennegrece frente a problemas o -peor aún- soluciones a problemas.

– Yo soy el experto del tema.
– Sí, claro! Ud. es el experto del tema y nosotros necesitamos de todo su conocimiento para hacer correctamente nuestro trabajo, pero nosotros somos expertos en el proceso para la innovación.

Jaque mate.
Básicamente son expertos en encontrar soluciones a problemas. Una empresa que utiliza el caos creativo, pero que lo canaliza con un proceso y lo dirige a buen puerto. Un movimiento de aikido productivo-creativo.

Y eso es lo que capturó mi imaginación.

Si bien estoy especializado en Marketing y la Gestión de equpos para Proyectos Innovadores, reconozco la necesidad del generalismo como fuente conexiones y motor en el proceso innovador, y he vivido en carne propia el proceso de inspección, interacción y caos en equipos que buscan solucionar problemas de una manera original. Y, si bien me divierto en el caos, también he aprendido que es necesario encauzarlo para poder llegar a buen tiempo y con buenos resultados. Particularmente durante el trabajo de equipo, que puede potenciar cualquier tendencia que los integrantes más influyentes lleven consigo.

Ya he mencionado anteriormente a IDEO en este Blog, puesto que desde que escuché la frase de Tom Kelley por primera vez, el tema se ha convertido en una pequeña obsesión para mi… pero nunca expliqué el proceso que en IDEO utilizan específicamente, proceso que adaptado a nuestras capacidades utilizamos en CREA en diferentes momentos.

Hay dos sabores para el proceso, Vintage y Nuevo. El Vintage, es el método como lo veía IDEO hace 10 años o más. El Nuevo, es más fresquito… pero los dos son lo mismo.

La visión Vintage:

  1. Entender. Comprendere el mercado, cliente, tecnologías, problemas, restricciones actuales (percibidas o reales).
  2. Observar. Observar los usuarios, los clientes, los distribuidores, los canales. Los expertos del tema, pero también los legos en el mismo. Qué sirve, qué no, qué les gusta, qué cambiarían, que odian, qué falta.
  3. Visualizar. Tratar de bajar nuevos conecptos y visualizar a los usuarios. La visualización es una parte productiva, de búsqueda de soluciones a través de propuestas, prototipos, pruebas, juegos de roles, storyboarding, etc.
  4. Evaluar y perfeccionar. Se evalúan las propuestas, sus beneficios, se perfecciona
  5. Implementar.

Hace poco tiempo, y como se puede ver en el Human Centered Design Toolkit de IDEO, el método evolucionó (aplicando evidentemente el punto 4), y ahora solamente se contemplan 3 pasos, la versión Nueva:

  1. Escuchar (Hear)
  2. Crear (Create).
  3. Entregar (Delivery).

Entender y Observar, se simplificó por “Escuchar”, que básicamente es lo que era la tarea de investigación y recopilación de la información y las visiones que todos los jugadores tienen en del tema.
Visualizar y “Evaluar y perfeccionar” se unieron en Crear. Claramente era un paso que no debía quedar claro para los clientes, ya que en IDEO visualizan las soluciones con prototipos (del tipo que sea), creando la solución por subsecuentes iteraciones, pero visualizar suele implicar un proceso previo a la parte de creación de las cosas, más teórico, menos práctico. “Crear” queda más claro, es el proceso de crear la solución, pasando de la visualización a la evaluación y el perfeccionamiento de las ideas, propuestas y prototipos hasta llegar a la mejor solución posible.

Implementar cambió a Entregar (Delivery). Cambio importante, ya que no sólo importa “implementar” la solución, sino entregar la solución a tiempo. “Entregar” implica que el proceso tiene un fin y que el proyecto tiene que ser entregado en tiempo y forma al cliente. Implica también que esa solución del cliente tiene que poder ser utilizada a tiempo. O sea, el proyecto no sólo tiene que terminar en la fecha programada, sino que la solución creada tiene que tener un Time to Market útil, ya que el cliente tiene que poder llevar el producto inventado a la góndolas de los comercios antes de Navidad. “Entregar” es un cambio sutil de nomenclatura, pero de significado práctico y con diversas ramificaciones.

Aunque difieran en el nombre, cada una de los puntos mencionados tienen diferentes pasos, procesos y acercamientos que pueden emplearse (como puede verse en las Tarjetas del Método IDEO). Todo depende del problema. El método es el contenedor rígido, que guarda diferentes herramientas blandas y opcionales, dentro de cada sección, que se deben utilizar en función de lo que el proyecto requiere. Parte de la sabiduría que tienen los líderes de los equipos (consultores, creativos, innovadores) está aquí. Poder identificar qué herramienta o dinámica va a permitir al proyecto seguir adelante. Con qué se puede obtener la siguiente pieza del puzzle o dar el próximo paso que nos acerque más a la meta.

Pero el proceso no lo es todo.

Es importante la gente que participa de él. Es lo más importante. El equipo tiene que ser bueno (y variado, lo más variado posible), pero sobre todo, tiene que creer en el proceso. Entenderlo, seguirlo, pero no de una manera estructurada, sino como parte de un flujo natural que saben que los va a llevar a buen puerto. “Metodologías, prácticas laborales, cultura e infraestructura”, como dice el propio Kelley, son partes integrales en el proceso que permite a una empresa o equipo, llevar exitosamente adelante el proceso creativo, sea para crear un nuevo producto, solucionar un viejo problema o generar la próxima gran idea… aunque sea para la sala de descanso.

Para aquellos que quieran profundizar en este tema, les recomiendo “The Art of Innovation”, de Tom Kelley y Jonathan Littman, y Change by Design de Tim Brown (el director de IDEO después de Kelley). Por otro lado, y para aquellos que quieran escuchar el otro lado de la campana, les recomiendo Myths of Innovation de Scott Berkun.

Soprendentemente, son lecturas muy complementarias.

Buena cacería!